Reclami, ricorsi e mediazione
La soddisfazione del cliente è il nostro principale obiettivo. Anche la gestione di un reclamo, quindi, per noi del Banco Fiorentino, è un ulteriore momento di attenzione per rispondere alle tue esigenze, con la massima cura. Per questo motivo potrai recarti in filiale per qualsiasi problema. Nel caso in cui non ti ritenessi soddisfatto delle risposte ottenute potrai inoltrare un reclamo formale alla nostra Banca a mezzo:
- e-mail all’indirizzo: reclami@bancofiorentino.it
- PEC all’indirizzo: reclami@pec.bancofiorentino.it
- posta ordinaria o raccomandata A/R all’indirizzo: Banco Fiorentino – Mugello Impruneta Signa – Credito Cooperativo, Ufficio Reclami, via del Colle 95, 50041 Calenzano (FI)
- consegna diretta al personale di Filiale
La banca deve rispondere entro i seguenti termini:
- 15 giorni lavorativi per i reclami relativi a Servizi di Pagamento di cui alla Direttiva 2015/2366/UE cd. PSD2, come, ad esempio, bonifici, addebiti Sepa Direct Debit, addebiti su carte di debito e carte di credito. Tale termine, in situazioni eccezionali, può essere elevato a 35 giorni;
- 60 giorni di calendario per i reclami ordinari e per i reclami relativi alla distribuzione dei prodotti assicurativi;
- 60 giorni di calendario per i reclami relativi ai servizi ed alle attività di investimento;
- 45 giorni di calendario per i reclami relativi ai servizi assicurativi.
Per i servizi di pagamento, se, in situazioni eccezionali, la banca non può rispondere entro le 15 giornate lavorative, invia una risposta interlocutoria, indicando le ragioni del ritardo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso il termine per la ricezione della risposta definitiva non supera i 30 giorni di calendario ovvero il diverso termine tempo per tempo vigente.
Per ogni reclamo ricevuto l'ufficio Reclami:
- invia tempestivamente al Cliente una conferma di avvenuta ricezione impiegando, se del caso, il medesimo canale di comunicazione (cartaceo o telematico) utilizzato dal cliente per l'inoltro del reclamo;
- invia una risposta (nei termini previsti) avendo cura di utilizzare lo stesso mezzo usato dal cliente per inoltrare il reclamo (a mero titolo esemplificativo: posta ordinaria, raccomandata A.R., posta elettronica certificata o e-mail), verificando, laddove possibile rispetto al mezzo utilizzato per fornire la risposta, l'avvenuta ricezione da parte del reclamante.
Nel caso in cui non ti ritenessi ancora pienamente soddisfatto delle risposte fornite dalla Banca, ti ricordiamo che in base alla vigente normativa hai la possibilità di rivolgerti:
A) in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari o servizi di pagamento di cui alla Payment Service Directive (PSD2):
- all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)
- i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data del 1.1.2009;
- ii) nel limite di 100.000 € se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro;
- iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.
L’ABF è un sistema stragiudiziale di risoluzione delle controversie che offre un’alternativa più semplice, rapida ed economica, rispetto al ricorso al Giudice.
L’ABF è un organismo indipendente e imparziale che decide – in pochi mesi – chi ha ragione e chi ha torto.
Per informazioni su questo sistema puoi:
- consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it
- telefonare al numero verde 800.19.69.69
- consultare la guida all’Arbitro Bancario Finanziario
- al Conciliatore BancarioFinanziario (anche in assenza di preventivo reclamo)
Il Conciliatore BancarioFinanziario è un’associazione che offre vari modi per affrontare e risolvere le questioni tra gli intermediari bancari e finanziari e la loro clientela.
Puoi rivolgerti a quest’organismo, ad esempio, nel caso in cui tu scelga di affidare la controversia ad un terzo indipendente, chiamato “mediatore” (che verrà scelto dall’organismo del Conciliatore Bancario Finanziario). questo avrà il compito di agevolare il tentativo delle parti di raggiungere un accordo spontaneo.
Per informazioni su questi sistemi puoi:
B) in caso di controversie inerenti a servizi e attività di investimento:
- all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF)
L’ACF è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, attivo presso la CONSOB, che, dal 9 gennaio 2017, decide in tempi certi e senza costi di procedura per il risparmiatore sulle controversie relative alla violazione da parte degli intermediari degli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza che la normativa pone a loro carico. E ciò quando prestano servizi di investimento e il servizio di gestione collettiva del risparmio.
Per informazioni su questo sistema puoi:
- consultare il sito www.acf.consob.it
- consultare la guida pratica al ricorso ACF per il ricorso online
- fino all’ 08 gennaio 2019, sarà possibile, per chi non si fa assistere da procuratori o associazioni dei consumatori, presentare il ricorso in modalità cartacea, compilando un modulo scaricabile dal sito www.acf.consob.it e inviandolo tramite i canali tradizionali (raccomandata, Pec ecc.)
Ti segnaliamo che è obbligatorio, prima di agire in giudizio, esperire il “tentativo di mediazione”, cioè chiamare la controparte di fronte ad uno degli organismi di mediazione iscritti nell’apposito Albo e tentare così di raggiungere un accordo spontaneo.
Ad esempio, possono essere utilizzati per svolgere tale “tentativo di mediazione” obbligatorio, i sopra citati ABF, ACF, Conciliatore Bancario Finanziario (così come ogni altro organismo riconosciuto dal Ministero della Giustizia).
Il diritto di ricorrere all'Arbitro medesimo non può formare oggetto di rinuncia da parte dell'investitore ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.
C) in caso di controversie inerenti l’intermediazione assicurativa:
Dopo aver presentato un reclamo in materia di distribuzione assicurativa, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 30 giorni non ha ricevuto risposta dalla banca, il cliente può rivolgersi:
- all’IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni. Le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it
- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
Per le ipotesi di sottoscrizione di polizze abbinate a prodotti bancari il cliente potrà rivolgersi anche all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF) con le modalità indicate al punto A) della presente pagina.
Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti di investimento assicurativi emessi da imprese di assicurazione di cui all’art. 1 comma 1, lett. W–bis.3 del TUF (Polizze Ramo I rivalutabili e/o con partecipazione agli utili, polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza della Consob (ad esempio informazioni insufficienti sulla polizza in fase di collocamento, prodotto non adeguato al profilo di rischio del cliente, durata del prodotto incompatibile con le aspettative di vita del sottoscrittore ecc) e pertanto si applica la disciplina in materia di servizi e attività di investimento di cui al precedente punto 2) della presente pagina.
In tale ultimo caso la banca deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.
